Google如何获取人们需求?

目前Google搜索难有对手,但是Google搜索部门的人一直担心无法满足用户的需求。为了解决这个问题,首先需要知道是哪些需求。看搜索日志是一种方式,但有很多东西人们是不会去问Google的。

怎么办?问他们!下面是Google搜索部门员工Steven Levy对该方法的一个介绍。

从2011年起,Google每年都会做一项研究,以了解人们真正想知道的东西,最关键的是不管Google提供这些东西与否,Google都想了解。这就是Daily Information Needs,内部人称为DIN。

大致流程如下:
Google招募一些愿意按Google要求来报告自己信息需求的被试。Google一天8次随机地联系他们,被试立马响应Google提出的问题。被试每天出一份需求总结,记录自己是如何解答问题,是否成功解答了问题。

MIT Technology Review总编Tom Simonite在2011年他参与了这个项目,有150名被试参与。他的手机一天会随机响8次,问他“你最近想要知道什么?” Tom提到,尽管一天内Google会有数以十亿计的搜索,但我们依然在其他地方找寻某种信息,Google想知道这些信息。

这个项目(Daily Information Needs Study)由Jon Wiley发起,他是Google搜索部门用户体验设计师负责人,他提到:

“Maybe [these users are] asking a friend, or they have to look up a manual to put together their Ikea furniture,”

并认为这个项目是Google使命非常好的体现:“organize the world’s information and make it universally accessible“

有一些有趣的问题,人们想知道答案,但不会在Google上搜索。比如附近小卖部有多少人在排队?还有阅读小说、做饭这些都不会去Google上搜。Wiley描述了未来搜索引擎的形态,用户不需要发问,脑中所想问题的答案自然就呈现出来——“We’ve often said the perfect search engine will provide you with exactly what you need to know at exactly the right moment, potentially without you having to ask for it.”这点其实和亚马逊智能推荐有点类似,记得亚马逊的终极使命是:你打开亚马逊的网页,只显示一本书的封面,而这本书就是你想要的那本书。

2011年时候这个项目只有50个人,在2012年就迅速增加到了1200人,2015年也基本是这个数。除了美国,也在其他地区开展。
2015年和2011年还有一个不同之处是:2015年google向我们揭示了一些研究结果。2014年的研究收集了25,000种不同的需求,组织归纳为1,000种更抽象泛化的需求,最后抽取为21个大类。
有一些奇怪的问题,比如有人百思不得其解的问题是“为什么男人都这么混蛋?”、“为什么我的男人总是不成长?”但是其他的需求已经在帮助Google改善自己的搜索了。最新的研究显示,“交通运输”的需求使得火箭成为Google首要产品。另一个大的需求是:天气。
但是不同国家的人有不同的需求,即使需求都是天气。他们在1200个美国人和300个日本人之间发现了文化差异。
美国人想知道下趟火车什么时候来;日本人知道火车准点,所以希望更多的信息来了解复杂的火车系统。美国人参考天气信息着装,决定出门选择何种交通工具;日本人想要知道空气湿度,什么时候有阳光,因为他们总是把衣服晾在外面。

Google用这些研究结果做了什么呢?用于优化Google的项目。

之前提到的21个大类中,最高的类别是“如何完成某项任务”。所以Google让在Youtube上搜索各种教程更容易,这项举措让“如何完成某项任务”这一类别在后续研究中的重要性下降。Google的心理学家 John Boyd和Kathy Baxter提到,这些DIN研究,促成了2项语音指令,17项新的Google Now卡片以及22项对既有卡片的改进。

这项研究的额外发现是,通过对Google的搜索请求,研究者通过DIN的研究,勾勒除了人们处境的蓝图。被试的需求能够反映他们糟糕的经济状况,很多人处于贫困边缘。有很多“如何找到一份工作?”的查询。有一名女性被试连续提了一系列的问题:,“如何快速赚到200块钱?”、“法院在哪?”、“怎么找到保释人?”
这个被试让Baxter很震惊,因为这名女性在用Google搜索她生活中遭遇的重大问题解决办法。

还有一个信息让研究者震惊:大量的倒班工人,不断确认他们在什么时候上班,在要换班或休班的时候是否有人替他。对我们来说,问题是“下个会议什么时候?“对他们来说是”下一班在什么时候?”这些倒班工人对此无能为力,因为他们用的是纸质日历。这个发现,促使研究人员和Google Calendar小组的人进行头脑风暴,产生了一些新功能以满足这群人的需求。

参考文献:
How Google Knows What You Want To Know, by Steven Levy.

How Google Plans to Find the UnGoogleable, by Tom Simonite

DIN 2013 Instructional Video , by Kerwell Liao

A large scale study of daily information needs captured in situ

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